Regulación Nro.ARCERNNR-004/23
Procedimiento para la atención de reclamos presentados por parte de los consumidores o usuarios finales de las empresas eléctricas de distribución.
El procedimiento de atención a reclamos de los consumidores por parte de las empresas eléctricas distribuidoras se detalla en la regulación presente, la cual establece varios canales para la presentación de dichos reclamos, como la ventanilla de servicio al cliente, internet, atención telefónica y correo electrónico.
Modalidades de presentación de reclamos:
Ventanilla de servicio al cliente
El consumidor puede presentar su reclamo en forma verbal o escrita en las oficinas de la empresa.
Reclamo verbal: La empresa llena un formulario con la información proporcionada por el consumidor y entrega una copia con un código de reclamo.
Reclamo escrito: El consumidor entrega una comunicación que la empresa receptará, sellará y devolverá una copia al consumidor con el código de reclamo.
Es necesario proporcionar una dirección de correo electrónico y/o número de contacto telefónico para recibir notificaciones.
Internet (Oficina virtual web):
El consumidor debe completar un formulario en la página web de la empresa.
Al enviar el formulario, se genera automáticamente un código de reclamo que se notifica al consumidor vía mensaje de texto, correo electrónico u otros canales tecnológicos habilitados.
Telefónica
La empresa dispone de una línea telefónica para la recepción de reclamos.
El consumidor proporciona la información necesaria según el formulario de presentación.
La empresa registra el reclamo y comunica el código asignado al consumidor.
Correo electrónico:
A través de un correo específico o desde la página web institucional, la empresa recepta los reclamos.
El consumidor debe enviar toda la información requerida según el formulario de presentación.
La empresa registra el reclamo y comunica el código asignado mediante correo de respuesta.
Otros medios virtuales:
La empresa puede receptar reclamos a través de otros medios virtuales activos.
El consumidor envía la información necesaria según el formulario de presentación.
La empresa registra el reclamo y comunica el código asignado.
Tipos de reclamos:
Reclamos técnicos: Incumplimientos en tiempos de atención para nuevos servicios, calidad del producto y servicio técnico, perturbaciones de voltaje, nivel de voltaje, interrupciones y deficiencias del alumbrado público.
Reclamos comerciales: Incumplimientos en tiempos de reconexión, entrega de planillas de consumo, errores en la toma de lecturas, inconsistencias en facturación.
Reclamos por daños a equipos o artefactos: Daños a equipos eléctricos o electrónicos imputables a la empresa distribuidora.
Procedimiento de atención a reclamos:
Recepción: Registro del reclamo en el sistema informático de la empresa y asignación de un código de reclamo.
Atención: Derivación del reclamo a la dependencia interna correspondiente para su análisis y resolución. La empresa debe mantener actualizado el estado del trámite para el seguimiento del consumidor.
Análisis: Verificación y resolución del reclamo dentro de los tiempos establecidos en las tablas de resolución.
|
Tipo |
Descripcion General |
Tiempo hasta la resolución del reclamo (1d=un dia) |
|
|
Urbano |
Rural |
||
|
Reclamo Tecnicos (Incidencias) |
Interrupción o deficiencias del servicio, causado por daños o averías en las redes eléctricas de distribución de bajo voltaje. |
1d(1) |
2d(1) |
|
Interrupción o deficiencias del servicio, causado por daños o averías en las redes eléctricas de distribución de medio/alto voltaje. |
1d(1) |
2d(1) |
|
|
Interrupción o deficiencias del servicio, causado por daños en la acometida o en el medidor o ambas. |
1d(1) |
2d(1) |
|
|
Reclamos comerciales |
Errores en la facturación, por lectura errónea del consumo eléctrico. |
5d(1) |
|
|
Errores en la facturación, por fallas o daños del medidor que amerite el desmontaje y revisión de este. |
12d(1) |
15d(1) |
|
|
Restablecimiento del servicio suspendido luego de efectuado el pago respectivo por corte /reconexión. |
1d(1) |
||
|
Reclamos por daños a equipos |
|
30d(2) (3) |
|